Achats en ligne : vos droits pour échanger ou être remboursé

Achats en ligne : vos droits pour échanger ou être remboursé

Les relations entre un consommateur et un commerçant en ligne sont strictement encadrés par la loi. Le consommateur ayant acheté sur Internet dispose d’un droit de rétractation impliquant une possibilité, pour ce dernier, d’échanger ou de se faire rembourser le bien. Comment l’acheteur d’un bien sur un site de vente en ligne peut-il exercer son droit de rétractation ? On vous explique tout.

Dans quel cas peut-on échanger ou se faire rembourser un bien acheté en ligne ?

• L’article commandé n’est finalement pas disponible

Le vendeur doit prévenir l’acheteur et doit le rembourser au plus tard dans les 14 jours. Si le contrat de vente stipule la possibilité pour le vendeur d’envoyer un bien « équivalent » en cas d’indisponibilité, l’acheteur est libre d’accepter ou non le produit expédié.

• Le délai de livraison est dépassé

L’acheteur peut mettre en demeure le vendeur de livrer dans un délai raisonnable. Si le délai demandé n’est pas respecté, l’acheteur est en droit d’annuler la commande. Les réclamations doivent être faites au vendeur, même si le problème vient du transporteur.

• Le colis est abimé

Il est conseillé de vérifier le colis en présence du livreur, quitte à apporter des réserves sur le bon de livraison qu’il doit vous remettre. En cas de doute, l’acheteur est en droit de le refuser. Si l’acheteur n’a pas pu vérifier le colis en présence du livreur, il dispose de 10 jours pour dénoncer par courrier recommandé un manque ou une détérioration dans la livraison. Dans tous les cas, il faut informer le vendeur dans les plus brefs délais.

• Le produit acheté n’est pas le bon

Si le produit reçu n’est pas le bon, le client doit le renvoyer selon la procédure indiquée par le site. Dans ce cas, les frais de retour sont pris en charge par le vendeur.

Que faire si vous changez d’avis sur le produit ?

L’acheteur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours pendant lequel il peut revenir sur sa décision sans avoir à se justifier ni à payer de frais supplémentaires. Le vendeur doit rembourser le prix de la commande mais également les éventuels frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours suivant la date dénonciation du contrat. Le remboursement doit s’effectuer par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat, sauf accord de votre part. Le vendeur ne peut pas vous imposer d’accepter un avoir ou des bons d’achat.

Si le produit acheté ne fonctionne pas ou est non conforme, le client dispose des mêmes droits que lors d’un achat classique.

Bon à savoir : en cas de rétractation, le ou les article(s) doivent être retournés au marchand en parfait état, dans son emballage d’origine et avec ses accessoires si c’est le cas. Ce droit de rétractation ne s’applique pas aux articles sur mesures, aux jeux vidéo, CD, DVD, logiciels descellés, voyages, produits alimentaires, etc.

Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?

L’acheteur peut aussi tenter de trouver une solution amiable en s’adressant à l’organisme professionnel auquel est affiliée l’entreprise. Par exemple, la Fédération de la vente à distance s’efforce de régler les litiges entre ses adhérents et leurs clients. Le client peut aussi s’adresser à une association de consommateurs pour trouver des solutions amiables au problème rencontré avec le vendeur.