Du click and collect à la boutique e-commerce : quels enjeux juridiques ?

Par Stéphane Astier et Rachel Ruimy

Les ventes traditionnelles sont fortement perturbées par la crise sanitaire actuelle. En cette période de reconfinement, seuls les commerçants commercialisant des produits considérés comme « essentiels » ont en effet la possibilité de poursuivre normalement leur activité.

Pour les autres artisans et commerçants, maintenir leur activité économique suppose d’imaginer d’autres voies que la voie traditionnelle de vente en boutique physique. Beaucoup se tournent aujourd’hui vers le digital.

Ainsi en dématérialisant la vente de leur produit, producteurs, commerçants et artisans s’engagent dans une mutation de leur activité en modifiant les dispositifs de livraison et de retrait des commandes notamment à l’aide d’opérations dites de « Click and Collect ».

Observons ici que le Décret du 29 octobre 2020 autorise au-delà de la vente des produits de première nécessité, les secteurs développant des activités de livraison et de retrait des commandes. 

L’occasion d’un tour d’horizon sur les possibilités qui s’offrent aux marchands durant cette période particulière avec une série d’enjeux juridiques importants à connaître

Qu’est-ce que le Click and Collect ?

Pour digitaliser votre activité, il est nécessaire de proposer la réservation et le cas échéant l’achat des produits à distance, c’est-à-dire par téléphone, par échange de mails, par le biais des réseaux sociaux ou par l’intermédiaire de votre site internet, ce dernier pouvant être un site vitrine ou un site e-commerce permettant directement de commander en ligne. 

Après avoir réservé et le cas échéant payé sa commande, le Click and Collect permet à vos clients de venir directement retirer les produits devant votre boutique.

Les clients devront utiliser l’attestation de déplacement dérogatoire et cocher la deuxième case prévoyant le cas des « déplacements pour (…) le retrait de commande ».

Selon votre secteur d’activité, les produits pourront être retirés en drive et/ou à pieds (« drive piéton »). Il est rappelé que les gestes barrière devront être strictement respectés au cours de ces opérations.

Vos clients pourront ainsi acquérir sans frais de livraison et plus rapidement les produits « non -essentiels » qui ne peuvent plus être vendus au sein de boutiques physiques.

Ces modes de commercialisation sont largement encouragés par le Gouvernement.

Dans le cadre de l’indemnisation mensuelle du fonds de solidarité à destination des entreprises particulièrement touchées par les conséquences économiques, financières et sociales de la propagation de l’épidémie de covid-19, le Décret du 2 novembre 2020 précise que le chiffre d’affaires réalisé sur les activités de vente à distance avec retrait en magasin ou livraison ne sera pas intégré dans le calcul de l’indemnisation mensuelle.

Ces éléments rappelés, il convient d’aborder plusieurs questions à se poser pour le développement du Click and Collect au sein de votre activité.

1. Click and Collect et réseaux sociaux 

Les réseaux sociaux permettent à une entreprise tous secteurs d’activité confondus de gagner en visibilité et de maintenir le contact avec ses clients malgré la fermeture des boutiques physiques.

Certains artisans et commerçants s’appuient sur les réseaux sociaux pour proposer le Click and Collect.

Ainsi, par le biais par exemple de la page Facebook dédiée à son entreprise, le marchand peut proposer la réservation des produits, par l’intermédiaire des commentaires ou en redirigeant les internautes vers une messagerie instantanée.

Le Click and Collect par l’intermédiaire des réseaux sociaux demande une attention particulière quant au suivi des demandes qui devra être effectué en temps réel, au cas par cas.

Par ailleurs, en référençant son entreprise sur les réseaux sociaux, le commerçant devra être vigilant afin de limiter et de gérer son risque e-réputationnel. Il est facile et rapide pour des internautes de poster des commentaires négatifs, voire dénigrants. Là encore, une gestion quotidienne de la page contact publiée sera nécessaire. Il est toutefois possible de contrôler certaines publications selon les fonctionnalités proposées sur les réseaux sociaux (par exemple, en désactivant les avis sur votre page, en empêchant la publication de posts sur votre page ou encore en masquant a posteriori les commentaires relatifs à l’un de vos contenus).

En tout état de cause, en cas de vente de produits à titre professionnel par l’intermédiaire des réseaux sociaux, les obligations légales encadrant la vente à distance seront applicables.

Ainsi, le marchand devra veiller à délivrer l’ensemble des informations précontractuelles obligatoires et à communiquer ses CGV Click and Collect.

(Re)voir notre webinar du 24 novembre sur le Click and Collect

2. Click and Collect et création d’une boutique en ligne 

Pour dépasser la simple ouverture d’une page contact sur les réseaux sociaux, le marchand peut également envisager de s’orienter sur l’ouverture d’une boutique en ligne. L’objectif est ici d’inscrire le canal de vente à distance dans une stratégie de développement à plus long terme.

Grâce à la boutique en ligne, les clients seront autonomes pour la réservation et le cas échéant la commande des produits. En pratique, il conviendra d’être en mesure de gérer ses stocks pour proposer des produits disponibles et d’assurer le retrait au sein du point de vente physique.

Cet investissement sera avantageux pour maintenir l’activité en cette période de crise sanitaire mais également sur le long terme, pour commercialiser des produits à une nouvelle cible de consommateurs, les cyberacheteurs, et ce en sus des clients habituels qui reviendront en boutique lorsque la situation sanitaire aura positivement évolué.

A. Une boutique en ligne : avec qui ? dans quelles conditions ?

De nombreuses solutions de création de boutiques en ligne existent sur le marché. Une attention particulière devra être portée au contrat (ses conditions générales de vente ou de services) proposé et ce, que l’on se place dans un cas de création de boutique autonome ou de création d’un espace au sein d’une place de marché existante.

L’urgence est parfois source d’abus avec des déviances fortes qui engendrent des pratiques peu scrupuleuses conduisant à imposer au marchand néophyte en matière digitale des conditions contractuelles déséquilibrées, voire illicites. (Sur ce point voir nos écrits sur les déviances des ventes one shot)

Il est à ce titre particulièrement important d’être vigilant sur les dispositions détaillant les prestations qui seront effectuées et sur la nature de celles-ci (engagement financier, propriété intellectuelle sur les éléments de la boutique en ligne, modalités de résiliation, réversibilité etc.).

Dans le cadre des mesures de soutien aux entreprises, le Gouvernement souhaite favoriser le Click and Collect.

Des offres préférentielles permettant aux commerçants et artisans de poursuivre leur activité en ligne sont référencées sur le site officiel accessible ici .

Chaque marchand peut ainsi prendre connaissance de plusieurs offres proposées par des solutions de développement de sites e-commerce, mais également des solutions de paiement, des solutions de logistique et de livraison, des places de marché locales ou encore des solutions de communication et de sortie de crise.

B. Conformité juridique, sérénité & confiance des clients

Après avoir créé votre site e-commerce, certaines précautions devront être prises avant sa mise en ligne.

Il est tout d’abord impératif de rédiger vos Conditions Générales de Vente Click and Collect. Si vous proposiez déjà la vente à distance, vos CGV devront être mises à jour afin d’encadrer les modalités Click and Collect.

Avant le lancement, vous devrez également vous assurer de la conformité juridique de votre boutique en ligne reposant notamment sur :

Le respect des principes essentiels du droit de la consommation : obligation d’information précontractuelle, affichage des prix, encadrement des offres promotionnelles et du Black Friday;

L’adhésion à un médiateur de la consommation ;

La présence de mentions légales conformes à la LCEN[1];

La rédaction d’une politique de confidentialité respectant les dispositions du RGPD[2]

Le respect des obligations encadrant la diffusion d’avis en ligne.

C. Quelle communication pour promouvoir son activité Click and Collect ? 

Pour relayer le déploiement de votre activité en Click and Collect et augmenter sa visibilité, le marchand pourra utilement orienter sa stratégie de communication sur les axes suivants :

Se rapprocher des collectivités locales : certaines d’entre elles ont mis en œuvre des outils permettant de référencer les entreprises de leur territoire ;

Publier vos modalités Click and Collect sur les réseaux sociaux y compris lorsque votre page ne permet pas de réserver les produits. Le Gouvernement vous propose des guides pratiques dédiés à l’utilisation des réseaux sociaux pour les entreprises :

Afficher les modalités Click and Collect sur la vitrine de votre boutique physique ;

Envoyer par mail des newsletters à vos clients afin de les tenir informés du lancement de votre modèle Click and Collect. Attention : que vous utilisiez une solution tierce dédiée à la gestion des campagnes mails ou que vous adressiez directement ces mails, il conviendra de respecter les principes édictés par le Code des postes et des communications électroniques et par le RGPD.

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Vous souhaitez digitaliser votre activité et proposer le click and collect ? Vous souhaitez faire rédiger vos CGV ou faire auditer votre boutique en ligne ?

Le Cabinet HAAS Avocats est à votre disposition pour vous accompagner sur les aspects e-commerce de votre activité. Pour nous contacter, cliquez-ici.

[1] Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique

[2] Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données).